顧客の不満がビジネスチャンス
として成功した企業はたくさんあります。
BOOKOFF（ブックオフ）はまさに顧客不満を利益拡大につなげました。
ブックオフが中古本の買い取りと販売した背景として、「本を捨てたくない」「捨てるくらいなら売りたい」という不満解消と欲求に着目しました。
ここで、ブックオフが取り組んだビジネスモデルが興味深いです。
「中古の本を格安で販売する店」から「捨てない人のインフラ」に再定義しました。
顧客満足度を高めるために、「本を捨てたくない」という不満があります。
一方で、大量の本を店に持参して売るのはとても面倒くさいです。
両方の不満を解消できませんでしたが、ブックオフはお客様が満足する施策を打ち出してきました。
たとえば、駐車場を確保したり整備して、自家用車で重たい書籍を持ち込めるようにしました。
「出張買取」サービスを展開して、お客様の自宅まで従業員が訪問して買い取りました。
さらに「宅配買取」サービスでは、ブックオフの最寄りの店舗まで送料無料で郵送できるようになりました。
以上のように、
本を捨てたくない人の不満解消するためにインフラを整備してきました。
今となっては、これらのインフラは新しいものではありません。
しかしながら、当時にはどこもやっていないサービスだったのですから、チャレンジしたのは事実です。
まさに「コロンブスの卵」のような発想の転換です。
顧客の不満を解消することに真摯に向き合った結果、新たな価値を創造することができました。
つまり、何事も不満を解消することで、新たな付加価値を生み出せるのです。
ブックオフの事例から分かるように、
顧客の不満に着目することが重要だと理解できます。
経営者にとって、何よりも大切なのは…
顧客が抱いている不満に関心をもつことです。
「愛の反対は憎しみではない。無関心だ」という言葉があります。
相手に対して関心をもつことが大事であることです。
この教訓は店舗経営にも該当します。
「顧客満足の反対」は何だと思いますか？
「顧客の不満足」ではありません。
「無関心」であることを把握しましょう。
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