近頃、Amazonは物流サービスで配送業務が圧迫させていることでニュースになっています。
ゆうパック、クロネコヤマトや佐川急便などの大手の配送業者は期日中に届きやすいです。
一方で、Amazonのクレーム対応には様々な賛否両論があります。
「Amazonのクレーム対応が良好なんて信じられない。」
「素晴らしい」など真逆の感想があります。
一体どうなっているのでしょうか？
事例を挙げながら具体的に解説します。
■クレーム教育
Amazonでネット購入した商品が指定住所に届かない場合、カスタマーサービスに連絡するのが大切です。
カスタマーサポートセンターのヘルプページから電話、チャット、メールでクレームを発信できます。
初期不良で真面目になって連絡なんかしている時点でズレています。
Amazon本体を相手に、日本式のやり方なんか通用しないでしょう。
Amazonは米国本社がクレーム対応に敏感らしく、日本もクレーム教育がしっかりされているようです。
ただし、どこの会社でも同じだと思うけど、サポートであたる人間によって全然対応が違います。
アマゾンのサポートもできない人は全然できていないです。
初期不良があったら、馬鹿正直に連絡なんかしないで、ネット上で返品手続きしてスグに返送すればよいだけです。
ただし、即返品が適用できるのはAmazon本体で購入したときだけです。
国内業者や個人が出品をしているマケプレですと、連絡しないで即返品すると揉めるでしょう。
Amazonで注文したら、国内の会社と思ったら中国から届いたのですが、箱が粗末だったのを覚えています。
よく安い商品は中国系の住所が多くて、届くまで2週間以上が当たり前です。
国内の個人ショップなら遅くとも1週間内がほとんどですから、待っていられません。
中国系お店の場合、届くのが遅いことよりも、注文品とは違うものが何度も届くケースもよく聞きます。
安い業者でも中国系はハズレが多いような気がします。
正直な話、会社名と所在地を明記はしてほしいです。
商品が不良品で壊れてたから交換しようと思って連絡したら、「メーカーに『不良品』という証明をもらわないと、返品・交換できません。」って一刀両断されたそうです。
コンセントさしても電源入らないのは不良品の何でもないです。
なおメーカーに連絡したら「ユーザー様と直接の対応は行ってない、Amazon様は弊社の販売顧客様ではないので、まずは購入店へご連絡ください」と返事でした。
一体全体、Amazonは闇市場で仕入れているのでしょうか？
また、Amazonで注文した商品が届いたら違う商品というトラブルは、Amazonマーケットプレイスで発生しやすいです。
この時、出品者が発送する場合とAmazonが発送を行う場合で対応が異なります。
■クレーム対応
個人事業主が店舗を開いて、出品・在庫管理や発送などを行う場合、やり取りは当事者間で行い、返品する場合は返送費用などを購入者が払います。
購入者都合で返品の場合、出品者が商品の半額前後を返金することになります。
一方、在庫管理や発送をAmazonが請け負う「FBA」というサービスを出品者が利用している場合、基本的にクレーム対応はAmazonが請け負います。
この場合、返品手数料や返金など全てAmazonが支払う「30日返品保証」がメリット高いです。
アマゾンで出品されているのは3つのパターンがあります。
１）売買取り引きや発送を全て行う個人ショップ
２）Amazonの倉庫で管理・発送業務を代行する「FBA」
３）Amazonが自ら仕入れて販売
とりあえず、amazon販売発送、FBA、マケプレの3種類あることをもっと周知してほしいです。
amazon販売とFBAの違いが特にわかりづらいです。
amazon販売発送だと交換返品なんでも対応してくれる増すけど、FBAは返金一択となります。
プライム延長とか、ポイント付与というのはスグにやってくれます。
しかし、マケプレに関して、率直に申し上げて、中古本を除いてあまりお勧めしません。
アマゾンのマケプレで詐欺被害にあった人が急増しているようです。
友人は商品未着でクレジット決済だったからお金は大丈夫でしたが、個人情報をとられてしまいました。
今現在でもアマゾンから注意喚起が全く無いそうで、企業の顧客対応に問題があるかもしれません。
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